Что такое поза. Значение поз в общении

Многое о человеке можно сказать по позе, в которой он пребывает. Поза — это положение тела человека в пространстве. Человек может контролировать позы сознанием. По позе можно распознать состояние человека — жизненную силу или усталость, уверенность или неуверенность и др. Поза вместе с жестами и мимикой выдает истинные эмоции и намерения человека.

Например, если человек спокойно стоит, его руки и ноги находятся в естественном положении, подбородок приподнят, то он создает впечатление уверенности. Такая поза свидетельствует о самоуважении.

Если сидящий человек немного повернулся к вам или наклонил голову в вашу сторону, то он хочет с вами заговорить. Если в процессе разговора он скрещивает руки на груди или закидывает ногу на ногу, значит, он в чем-то с вами не согласен, склонен вступить в спор. Если в процессе общения вам удастся принять открытую позу, т. е. открыть ладони, то возможно, ваш разговор потечет более благоприятно.

Какие бывают позы

Все позы подразделяются на три группы.

✓ Включение в разговор или уход из него. Если человек готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии, руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

✓ Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Партнер по общению может нависать над вами, снисходительно похлопывать по плечу или руке. Подчиненность проявляется неуверенной позой — сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх.

✓ Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы еще делятся на открытые и закрытые:

1) открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;

2) закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Отправляясь на переговоры с приятелем, на экзамен, примите уверенный вид. Это поможет вам настроиться и собраться с мыслями. Открытость и спокойствие будут восприняты преподавателем лучше, чем напряженность и скованность. Если вы к тому же все-таки хоть немного знаете предмет, то при правильном поведении у вас больше шансов получить хорошую оценку. Да и переговоры с приятелем могут пройти очень хорошо. Вот показная самоуверенность совсем ни к чему.

Помня о закрытых позах, вы сможете быстрее закончить неприятные расспросы приятелей о чем-либо, найти в себе силы дать отрицательный ответ — сказать «нет». Хотя в общении со взрослыми это не всегда применимо, они все-таки старше и могут по-другому воспринять скрещивающиеся руки — как вызов или оскорбление, а ваша цель — закончить общение благополучно.

Почему не всем удаётся пройти собеседование, несмотря на безупречное резюме и богатый опыт работы? Потому что на собеседовании важно не только, что мы говорим, но и как мы это говорим и какие скрытые эмоции мы бессознательно выдаём своими позами и жестами.

Итак, какие жесты могут настроить рекрутера ПРОТИВ вас? Рассмотрим запрещённые жесты и позы для каждого из самых часто задаваемых вопросов на собеседовании.

Вопрос 1. Расскажите о себе

Запрещённые жесты

Как правило, в начале интервью рекрутеры задают вполне стандартные и даже банальные вопросы. У многих соискателей наверняка есть заранее заготовленные ответы на них. Например, вопрос: «Расскажите о себе». Если, отвечая на этот, казалось бы, элементарный вопрос, вы будете сидеть в «закрытой позе», то есть скрестив руки на груди, вы продемонстрируете явно негативную реакцию: либо неуверенность в себе, либо защиту — как будто вы защищаетесь от потенциального работодателя.

Ещё хуже, если при этом у вас ещё и скрещены ноги. Как правило, эта поза означает, что вам просто-напросто неудобно сидеть, но в сочетании со скрещенными руками её можно трактовать как знак негативного и даже враждебного настроя по отношению к собеседнику. Вполне закономерно, что это вызовет аналогичную реакцию со стороны рекрутера.

Есть несколько вариаций такой позы. Например, если человек сжимает руки в кулак — это тоже выражает враждебность.

Если же соискатель не негативно настроен, а просто насторожен и как бы обороняется, он может демонстрировать «неполный барьер» — когда одна рука лежит вдоль тела, немного согнутая в локте, а другая как раз держится за неё в районе локтя.

Также «неполный барьер» может быть образован сумочкой, поставленной на колени, или мобильным телефоном — если его держать не одной, а обеими руками.

Реакция рекрутера

Когда рекрутер видит подобные скрытые сигналы от соискателя, он, естественно, будет недоволен и может продемонстрировать вам своё недовольство аналогичными жестами или «закрытыми позами».

Возможен и другой вариант: под конец собеседования ему просто станет скучно, и он не будет этого скрывать: облокотится на кресло и обопрётся подбородком об ладонь, будет отводить глаза идаже на уровне мимики будет показывать, что всё, что вы говорите, ему уже совершенно не важно.

Если вы уж совсем «растечётесь мыслью по древу», рекрутер может потереть ухо — в знак того, что ваш рассказ ему надоел, — или сделать прямой жесть выставленной вперёд прямой ладонью. Это означает «Стоп, хватит, вы уже достаточно наговорились сегодня».

Вопрос 2. Назовите ваши недостатки

Запрещённые жесты

Самая большая ошибка соискателя — это думать, что такой вопрос изначально глуп, потому что у него — такого замечательного — просто не может быть никаких недостатоков. Тогда кроме «закрытой позы» он будет демонстрировать ещё и самоуверенность и превосходство — скрестив руки на груди, но при этом оставив вверх большие пальцы. Это всё равно что напрямую сказать рекрутеру: «Что за глупый вопрос? Разве не очевидно, что никаких недостатков у меня нет? Такой вопрос мог задать только полный непрофессионал».

Жест критической оценки

Реакция рекрутера

В ответ рекрутер, скорее всего, продемонстрирует вам критическое отношение к вашим словам: ладонь сбоку у лица, указательный палец вытянут вдоль виска, остальные пальцы согнуты над подбородком или под ним.

Вопрос 3. Почему вы ушли с предыдущего места работы?

Запрещённые жесты

Как правило, в ответ на этот вопрос, кандидаты стараются рассказать, что у них не было возможности для карьерного или профессионального роста, однако истинная причина зачастую оказывается совсем другой. Если соискатель рассказывает рекрутеру про карьерный рост, но при этом:

Прикрывает рот рукой;

Или притрагивается к носу;

Или потирает веко,

рекрутер без труда поймёт, что вы ему просто напросто привираете. Что причина вашего ухода, скорее всего, заключалась в конфликте с начальством или в недовольстве работодателя эффективностью вашей работы. Как ни странно, именно эти обстоятельства соискатели предпочитают скрывать чаще всего.

Негативное отношение к собеседнику

Реакция рекрутера

Руки, сложенные замком на коленях, означают разочарование и отрицательное отношение к собеседнику. Если же руки подняты до уровня груди, у вас практически нет шансов — этот жест выражает полный и почти бескомпромиссный негатив; вряд ли вам уже удастся понравиться этому рекрутеру.

Вопрос 4. Назовите желаемый размер зарплаты

Запрещённые жесты

Даже если цифра, обещанная вам потенциальным работодателям, вызывает у вас неподдельный восторг, не стоит выражать его в открытую и тем более потирать руки (даже еле заметно), поскольку это выдаст ваш единственный реальный мотив для прохождения этого собеседования — жадность. Рекрутер истолкует этот жест так, что вас, мол, интересуют только деньги и ничего кроме денег, вы совершенно не готовы преданно и с энтузиазмом работать на благо компании и её клиентов, вас не беспокоит профессиональный рост и приобретение новых навыков; соответственно, вы не хотите обучаться чему-то новому, «креативить», разрабатывать новые проекты или революционные стратегии и т.д.

Реакция рекрутера

Если собеседнику не понравится ваше отношение к работе (как к источнику обогащения — и не более), это будет видно по его мимике: он может слегка помотать головой из стороны в сторону и скривить губы, выражая недовольство.

Признак нервозности

Вопрос 5. Как долго вы планируете у нас работать?

Запрещённые жесты

Этот вопрос часто заставляет кандидатов нервничать. Они начинают:

Потирать запястья;

Либо теребить ремешок часов;

Либо как-то закатывать или, наоборот, оправлять рукава.

Всё это — скрытые признаки нервозности, которые говорят о том, что вы ещё не уверены, хотите ли вы задержаться на данном месте работы надолго или просто рассматриваете его как «перевалочный пункт».

Реакция рекрутера

Если собеседник поймёт, что вы готовы сорваться с места, как только вам предложат большую зарплату, он может проявить нетерпение — мол, зачем вы тогда тратите моё время? — и покажет это, постукивая пальцами по подлокотникам или подтягивая локти ближе к спинке кресла, при этом откидываясь назад или, наоборот, резко выпрямляясь.

Вопрос 6. Расскажите о ваших достижениях

Допустимые жесты

Если кандидат гордится своими достижениями и говорит правду, он может использовать жест превосходства или его вариации — например, взяться за лацкан пиджака (край жакета, кофты и т.п.), отставив большой палец вверх.

Запрещённые жесты

А вот если кандидат скрещивает лодыжки, это скажет рекрутеру о том, что перед ним не совсем уверенный в своих словах человек: возможно, он привирает, и поэтому волнуется, возможно, он чересчур стеснителен и не умеет правильно «подавать» себя; а возможно, он, опять же, негативно относится к рекрутеру и не считает себя обязанным отчитываться перед ним за свои былые заслуги.

Как бы там ни было, этот жест будет вызывать недоверие, а если уж интервьюер начал вам не доверять, скорее всего, собеседование вы провалите.

Жест недоверия

Реакция рекрутера

В ответ ваш собеседник может потереть подбородок: это означает, что он пытается оценить, сколько правды в том, что вы говорите, и является ли только волнение причиной ваших закрытых жестов и поз.

Мужской вариант этого жеста — поглаживание подбородка вдоль, большим и указательным пальцами. Женский вариант — поглаживание вверх-вниз указательным пальцем.

Вопрос 7. Как вы относитесь к переработкам?

Запрещённые жесты

Учтите, что этот вопрос вовсе не означает, что работодатель будет заставлять вас засиживаться допоздна и работать на выходных. Скорее всего, ему и самому это не выгодно. Однако ему приятно было бы знать, что вы будете лояльны компании и в случае чего готовы подставить своё плечо (не исключено, что за дополнительное вознаграждение.

Однако соискатели зачастую воспринимают этот вопрос в штыки и демонстрируют открытую агрессию и недовольство, упирая одну руку в бок или просто положив её на талию (женский вариант).

Другой неосторожный жест — это сильный наклон головы вперёд; он выражает явное недовольство и несогласие. В таких случаях говорят, что человек «набычился». Ещё сильнее ваши эмоции могут выдавать поджатые губы и взгляд исподлобья.

Реакция рекрутера

Естественно, работодатель, который считает, что кандидат мог бы в определённых случаях уделить ему и больше положенного по регламенту времени, может почесать шею — показав, таким образом, несогласие с позицией соискателя.

Если интервьюер начинает собирать ворсинки со своей одежды (или разглядывать ногти, как это иногда делают женщины), он как бы намекает своему собеседнику, что ему следовало бы дать другой ответ на этот вопрос.

Вопрос 8. Что вы знаете о нашей компании?

Острое противоречие

Запрещённые жесты

Любому рекрутеру приятно, когда соискатель приходит на собеседование подготовленным и хорошо отзывается о компании работодателя. Но если при этом слова «О, у вас отличная компания!» сопровождаются указательным жестом назад (рука сгибается в локте, большой палец отставлен вверх, соискатель как бы указывает себе за спину), это говорит о пренебрежительном отношении и даже неуважении со стороны кандидата. Ответ выглядит как отмашка: мол, да скажу я вам всё что угодно о вашей компании, только дайте мне зарплату. А на самом деле он, скорее всего, вообще ничего не знает о компании и её деятельности.

Реакция рекрутера

Если рекрутер расшифрует этот жест, в ответ он может закинуть ногу на ногу «по-американски», когда одна нога лежит на другой практически параллельно полу. Это поза показывает острое противоречие и даже возмущение.

Вопрос 9. Почему вы хотите работать у нас?

Запрещённые жесты

Рекрутеры задают этот вопрос, потому что им важно знать, чтобы кандидат был мотивирован на работу именно в данной конкретной компании, а не просто на получение заработка. А вот кандидату к этому моменту уже может поднадоесть затянувшееся интервью, да и сам интервьюер. Он начинает тихо говорит, опускать или отводить глаза, прикрывать веки. То есть убрать надоевший предмет из поля зрения.

Реакция рекрутера

Опытный кадровик тут же прочтёт в этом жесте: «Как ты мне надоел. Да я просто работать хочу, хочу деньги получать, и мне всё равно где их зарабатывать — в этой конторе или в другой».

Момент истины

Если рекрутер принял окончательное решение, он может сложить руки «шпилем». Вариации жеста — шпиль вверх (на уровне груди) или шпиль вниз (руки лежат на коленях).

Решение принято

Учитывая совокупность жестов, описанных выше, скорее всего это решение будет не в вашу пользу.

Урок на будущее

Чтобы избежать разочарования на собеседовании. Приучите чебя быть более открытым и правдивым, не демонстрировать жестов лжи, волнения, агрессии или закрытости. Последите за собой в обыденной жизни: возможно, вы применяете их постоянно, но не придаёте этому никакого значения.

Придя на интервью, сядьте в кресло удобно и расслабленно, примите «открытую позу»: ваши руки свободно лежат на подлокотниках, ноги стоят прямо, параллельно друг другу. Так вы покажете, что вы полностью открыты и готовы к хорошему. Конструктивному диалогу.

сайт благодарит портал Rabota.ru за помощь при подготовке материала.

В процессе непосредственного общения друг с другом люди используют не только слова, но и невербальные сигналы. Жесты рук, выражение лица, положение тела в пространстве – всё это может рассказать о собеседнике ничуть не меньше, чем он готов поведать сам. Предлагаем разобрать значение жестов в общении между людьми и их толкование с точки зрения специалистов в области психологии.

О чём расскажет рукопожатие

Пожимание руки – невербальный жест, который во многих культурах используется как знак приветствия. Нередко он же свидетельствует об окончании общения или достижении договоренности. Этот жест свойственен по большей части мужчинам, хотя деловой этикет дозволяет дамам прибегать к нему при начале и завершении переговоров, если в них участвуют представители противоположного пола. Руку при этом всегда первой протягивает женщина.

Сам по себе данный жест может немало рассказать о собеседнике. Волевой, открытый человек здоровается крепким рукопожатием, стискивая руку собеседника достаточно сильно. Не слишком уверенные в себе люди демонстрируют вялый жест, при котором кисть расслаблена, а кисть располагается снизу. Подобное рукопожатие характеризует человека безынициативного, ленивого, не склонного принимать самостоятельные решения. Прикосновение к руке собеседника, сопровождающееся слабым сдавливанием, может говорить и о деликатности человека, его умении держать дистанцию. Если коротко поздоровавшись, собеседник отводит руки за спину, или засовывает в карманы, таким образом он демонстрирует превосходство.

Открытые люди протягивают своему «виз-а-ви» руку, сгибая её в локте и запястье лишь слегка. Скрытные или лживые, напротив, стараются держать конечность согнутой. Предплечье у них остается прижатым к туловищу, а кисть при этом направлена почти вертикально. Если при рукопожатии такой человек старается дожать руку собеседника вниз, это характеризует его как жестокого и довольно властного. Независимые индивидуумы стараются соблюдать максимальную дистанцию, практически не сгибая руку при рукопожатии.

Почесывание

Любые мелкие и суетливые жесты рук выдают волнение, неуверенность или желание скрыть истину. Если говорящий почесывает шею сбоку, это может означать, что он озвучивает мысль, в которой сам не до конца уверен. Подобный жест со стороны слушателя говорит о его недоверии или желании осмыслить сказанное глубже.

Прикасаясь к мочке уха, почесывая и потирая её во время разговора, человек выражает своё желание высказаться. Он деликатно поджидает удобного момента, когда можно подключиться к разговору, но при этом всячески выражает нетерпение, иногда даже поднимая руку, словно школьник на уроке.

Скрещенные на груди руки

Принято считать, что скрещенные руки и ноги — это своеобразная энергетическая защита, к которой люди прибегают в различных жизненных ситуациях. Существует множество жестов, при помощи которых человек закрывается от собеседника или окружающего мира. Предлагаем рассмотреть самые распространенные из них.

1. Первая поза – скрещивание рук перед грудью. Предплечья соединены вместе, кисти при этом могут обхватывать плечи или прижиматься к туловищу. Такое положение люди часто принимают в незнакомых местах, где не ощущают себя в полной безопасности.
2. Поза, при которой собеседник скрещивает руки на груди, свидетельствует о негативном отношении к происходящему и может означать нежелание обсуждать какую-то тему. Иногда недоверие к тому, что человек слышит, заставляет человека скрестить руки на груди. К аналогичному жесту прибегают люди, желающие скрыть информацию. Положение тела, когда скрещенные на груди руки сочетаются с ладонями, сжатыми в кулаки, должно рассматриваться как состояние обороны, крайнего напряжения. Покрасневшие щеки и сузившиеся зрачки говорят о готовности дать отпор.
3. Публичные персоны редко открыто демонстрируют жесты, которые способны выдать их нервозность или желание что-либо скрыть. Между тем и им свойственно использовать подобную энергетическую защиту. Различить замаскированные скрещивания не сложно. Дамы обычно трогают запястье, поворачивают браслет на руке, теребят застежку на часах. Мужчина может поправлять запонки или манжеты. Похожим образом выглядит жест, при котором человек удерживает предмет на уровне груди обеими руками. Это может быть прижатая к груди книга или папка с бумагами, букет цветов, бокал вина.

Сцепленные пальцы рук

При сцепленных в замок пальцах руки могут лежать перед собой или на коленях, либо опускаться вдоль тела, если это позиция стоя. За таким жестом скрывается разочарование и скрытая враждебность, если человек сидит, положив кисти перед собой или приблизив их к лицу. При этом, чем выше подняты руки, тем сильнее негативные чувства. Иногда подобный жест воспринимается как внимание к собеседнику, ведь сидящий напротив человек может улыбаться и даже кивать. Но это ошибочное впечатление, притворной мимикой собеседник всего лишь пытается скрыть отрицательное отношение к происходящему.

Что означает жест «руки за спиной»

Положение тела, когда руки человека отведены назад и сомкнуты за спиной, ассоциируется с демонстрацией превосходства. Ровная осанка, развернутая грудная клетка и расправленные плечи говорят о том, что индивид вполне доволен своим положением и уверен в себе. Подобный жест может рассматриваться и как высокая степень доверия к собеседнику. Скорее всего человек ощущает себя вполне комфортно, не чувствует никакой угрозы. Для такого жеста характерно расположение ладоней друг над другом.

Если человек заводит руки за спину, обхватывая одной рукой запястье или предплечье, это означает, что он взволнован и старается держать себя в руках. Причём чем выше захват, тем более сильные эмоции испытывает индивид и тем сложнее их сдерживать. Отведенные за спину руки, могут сочетаться с другими жестами, например, почесыванием в затылке. Это свидетельствует о неуверенности в себе, ощущении неловкости. В этом случае, пряча руки от собеседника, человек пытается скрыть состояние стресса, озабоченность или волнение.

Руки в карманах

Многим из нас еще в детстве приходилось слышать замечание родителей: «Убери руки из карманов, это не прилично». Действительно, человека, который во время беседы прячет кисти поглубже, сложно назвать воспитанным. Но зачастую подобный жест выдает желание что-то скрыть. Скорее всего, собеседник многое недоговаривает, откровенно лжет или его реакция на беседу не соответствует демонстрируемой.

Подобная реакция наблюдается и у людей стеснительных, которые попросту не знают, куда деть руки во время разговора и опасаются, что лишние жесты выдадут их нервозность. Понять это не сложно, поскольку такой человек ведет себя скованно, говорит мало и неохотно, держит плечи опущенными, а взгляд его обращен вниз.

Если при общении собеседник втискивает в карманы сжатые кулаки, значит, его обуревает злоба, ярость. Жест означает, что человеку сложно контролировать негативные эмоции. Он исчерпал все словесные аргументы и готов перейти к физическому воздействию. Обычно угроза отражается и в мимике: глаза сужаются, скулы напряжены, зубы стиснуты.

Жесты рук с акцентированием больших пальцев

Если большие пальцы оттопырены вверх, такой жест говорит о желании доминировать. Таким невербальным сигналом мужчина дает понять даме, что она ему интересна. Он демонстрирует своё превосходство и социальный статус, закладывая ладони в карманы брюк или за ремень. Большие пальцы при этом недвусмысленно указывают направление, где собственно и располагается предмет мужской гордости и достоинства. Подобный жест можно расценить, как желание понравиться, покорить и завоевать.

Если не рассматривать жест в сексуальном контексте, то можно сказать, что руки в карманах и большие пальцы снаружи — демонстрация силы власти и превосходства. Еще один жест доминирования выглядит следующим образом: руки скрещены на груди, а большие пальцы направлены вверх. Властность и чувство превосходства просто переполняют индивида, если он принимает подобную позу.

Когда человек плотно обхватывает плечи кистями, приподняв большие пальцы, вздергивает подбородок и смотрит в лицо собеседнику, это свидетельствует о том, что он уверен в собственной правоте, не желает слышать возражений. Любопытно, что такие жесты доминирования, в которых участвуют большие пальцы рук, используются как мужчинами, так и женщинами.

Демонстрация открытых ладоней

Открытые ладони ассоциируются с честностью намерений. Если верить исследованиям, у бизнесменов, которые не используют жесты, позволяющие демонстрировать открытые ладони, меньше шансов . Люди меньше доверяют тем, кто держит руки сомкнутыми перед собой, считая, что они не до конца честны, пытаются что-то утаить.

Просящий о чем-либо человек скорее добьется своего, если сопроводит свои слова жестом, с ладонями развернутыми вверх. Такой жест более располагает, поскольку не таит угрозы. Если собеседник видит тыльную сторону кисти, то просьба будет воспринята как указание и может вызвать антагонистическое отношение.

Что означают руки, прижатые к груди

Когда человек объясняется в любви или выражает сочувствие, он прикладывает руку к груди, как бы говоря, что его слова идут от сердца. Нередко к подобному приёму прибегают и те, кто желает убедить собеседника в отсутствии злого умысла. За этим жестом скрывается желание показать искренность чувств, но не всегда это соответствует действительным намерениям говорящего.

Соединяя пальцы вместе, при разведенных ладонях, говорящий человек желает показать свою уверенность и осведомленность в вопросе. Возможно, он желает подчеркнуть значимые моменты своей речи или хочет убедить собеседника в своей правоте. Если при этом голова говорящего слегка откинута назад, это может быть расценено как ощущение превосходства.

У этого жеста есть два варианта; когда кончики пальцев направлены вверх или вниз. Первый обычно используется людьми, которые хотят изложить свои мысли, а второй теми, кто слушает. В последнем случае жест расценивается как отрицательный и означает, что собеседник имеет собственное мнение по поводу сказанного. Убедить его уже не представляется возможным, поскольку, как и в первом случае, такое положение рук свидетельствует об уверенности в своем решении.

Руки разведены ладонями вверх

Жест, когда человек при общении демонстрирует ладони, развернутые к собеседнику или группе людей, он как бы говорит: «Буду с вами откровенен». Это невербальный сигнал, настраивающий на открытость. Надо отметить, что подобный приём частенько используют люди нечистые на руку, желающие вызвать доверие к себе. Поэтому трактовать такие невербальные жесты нужно с учетом мимики и поведения. Если собеседнику нечего скрывать, он держится естественно, его лицо расслаблено, брови приподняты, а руки широко расставлены.

Закладывание рук за голову

Привычка закидывать руки за голову свойственна людям самоуверенным, любящим показать своё превосходство. Многих этот жест раздражает на подсознательном уровне, поскольку сразу выдает в собеседнике сноба. Закладывание рук за голову в процессе беседы – жест, демонстрирующий уверенность и превосходство. Если при этом человек сидит в расслабленной позе, закинув ногу на ногу, то пред вами любитель . Как правило, подобный жест используется при общении с подчиненными или равными по статусу.

Происхождение подобной позы неизвестно, но психологи уверены, что таким способом человек будто погружается в воображаемое кресло, расслабляясь при этом всем телом. Подобная манера сидеть не всегда несет отрицательный смысл. Нередко человек, уставший от работы или длительного сидения, закидывает руки на затылок, потягиваясь всем телом. Такой жестом он демонстрирует, что в вашем обществе чувствует себя вполне комфортно.

Большинство людей в процессе беседы прикасаются к своему лицу. Такие жесты могут выглядеть как:

• поглаживание подбородка,
• потирание переносицы или века,
• прикосновение ко рту рукой или различными предметами,
• касание пальцами висков,
• подпирание щеки ладонью.

Чаще всего за такими движениями скрывается желание утаить правду или, напротив, недоверие к говорящему. Рассматривать такие жесты лучше всего в сочетании с мимикой человека, поскольку одно и то же прикосновение может иметь разный смысл.

Например:

1. Такой жест, как поглаживание подбородка говорит о принятии решения. Если при этом собеседник использует большой палец руки, он уверен, что контролирует ситуацию полностью. Нервное потирание нижней части лица ладонью свидетельствуют о том, что предложенный вариант человека не слишком устраивает, но альтернатива пока не найдена.
2. Прикосновение к нижней губе демонстрирует заинтересованность в разговоре или собеседнике. При этом человек может проводить по линии рта одним пальцем, активно потирать эту область. Самые непосредственные слушатели даже оттягивают или скручивают нижнюю губу. Дамы, чтобы привлечь внимание к себе мужчины, могут провести по губам не только рукой, но и кончиком языка.
3. Многие дети пользуются на подсознательном уровне. К примеру, пальцы во рту — жест который выглядит довольно мило и означает, что ребенок испытывает потребность в одобрении и поддержке со стороны окружающих. Впрочем, аналогичные движения иногда совершают и взрослые люди. В их случае подобные жесты несут тоже смысловое значение, что и у детей.
4. Некоторые жесты, выражающие эмоции и чувства, предполагают использование различных предметов. К примеру, стоит обратить внимание на то, что собеседник подносит ручку ко рту . Если собеседник что-то рассказывает, возможно, это вранье. Если он вас слушает, то этим жестом выражает недоверие. Впрочем, подобные действия могут иметь другую причину. Некоторые покусывают карандаш или ручку, размышляя над проблемой.
5. Довольно распространенная поза во время разговора, когда рука подпирает щеку или подбородок . Выглядят эти жесты примерно одинаково, но вот трактуются по-разному. Если собеседник внимательно слушает, подперев рукой подбородок, скорее всего ему так удобнее осмысливать услышанное. Но когда слушатель расслабленно подпирает рукой щеку, а взгляд его рассеян, скорее всего, он испытывает скуку и ждет окончания беседы с нетерпением.
6. Выражение недоверия к сказанному выглядит как покручивание мочки уха, частые прикасания к глазам или уголкам губ . Об этом же говорит указательный палец, которым слушающий подпирает щеку. Поднося указательный палец к виску, человек демонстрирует критический настрой. Возможно он испытывает недоверие, либо не удовлетворен приводимыми доводами, анализирует услышанное, подозревая подвох.
7. Такие жесты, как потирание шеи или уха говорят о нежелании больше слушать или о том, что тема собеседнику не слишком приятна. В последнем случае человек часто принимает закрытую позу, скрещивая ноги или руки. Он может также сцепить кисти в замок, отгораживаясь от общения или резко встать, демонстрируя тем самым, что беседа завершена.

Какие жесты говорят об обмане

Когда человек говорит неправду, вычислить это можно по его жестам и мимике. Конечно, сильно нервничать, немного приукрашивая события, вряд ли кто-то станет. Но если речь идет о крупном обмане или желании скрыть серьезный проступок, то отвечая на прямые вопросы, человек вряд ли сможет скрыть все эмоции.

Лжеца может выдать дрожание рук, желание немедленно выпить глоток воды или спешное закуривание сигареты. Чтобы скрыть враньё, собеседник станет отводить взгляд или напротив, пристально смотреть в глаза, демонстрируя, что он честен с вами.

Человек, который говорит неправду, начинает часто моргать, совершать ненужные движения, вроде перекладывания бумаг. Считается, что потирание носа тоже говорит о неискренности, особенно если человек проделывает это действие несколько раз подряд. Если рот говорящего прикрыт рукой, тоже велика вероятность, что он лжет. Стоит обратить внимание и на такой жест, как потирание века. Часто он тоже выдает ложь, хотя возможно собеседник и сам не слишком вам доверяет. Желание закрыть себе рот, также как прикосновение пальцев к губам, это жесты, означающие обман.

Заключение

Стоит помнить, что при невербальном общении значение имеет каждый жест, поскольку он воспринимается собеседником, зачастую, на подсознательном уровне. Возможно, вы просто любите держать руки в карманах или удобно сидеть, сложив руки в замок. Однако собеседники или деловые партнеры, сделают из этого собственные выводы.

Позы человека и его жесты очень зримо, наглядно выражают не только и не столько его характер, сколько его внутреннее состояние и намерения на данный момент. Язык жестов и поз очень красноречив.

Почему же мы придаём позам и жестам людей столь малое значение, а стараемся обращать внимание в первую очередь на слова, во вторую, на тональность речи?

А ведь язык тела не менее красноречив и разнообразен.

По-видимому, мы слишком озабочены тем, как понять другого на уровне слов, мы слишком теоретизированы. На очевидные (то, что видят глаза) вещи уже и не обращаем внимание.

Но психологи и психотерапевты обращают, следователи и деловые люди без этого не обходятся. От этого зависит результат их деятельности.А те, кто игнорируют эту сторону невербального общения, очень много теряют. Неудачи в общении с другими людьми всем нам дорого обходятся. Язык жестов и телодвижений может рассказать нам о многом.

Психология жестов и поз очень увлекательна и имеет непосредственное практическое применение.

Жесты и позы человека выражают его внутреннее состояние.
Итак, жесты и позы . Язык жестов и поз можно разделить на два типа: показные и непроизвольные.Если вы меня спросите «как твои дела», а я покажу вот такой жест?

В первом случае я выдал показной жест, а затем непроизвольно истинный. Истинный означает то, что я солгал и боюсь сказать что-нибудь ещё. Этот жест означает и несколько другой смысл: «Я не согласен с вами и сдерживаюсь, чтобы не сказать что-нибудь «против».
Обе картинки взяты из книги Пиза Аллана «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам» (Эту книгу в конце статьи можно скачать).

Как впрочем, и мысли тоже из этой книги почерпнул.)))

Но задача не только в том чтобы знать, а и в том, чтобы применять язык жестов и поз! Надо учиться быть внимательным и подмечать самые разные телесные проявления у людей. К этим проявлениям и мимика относится. Но мимикой научились управлять (кстати, зря), также как и словами и интонациями. А вот непроизвольные жесты себя проявляют и их легче заметить.

Жестикуляция естественна и спонтанна.

Сижу сейчас, пишу эти строки в позе « нога на ногу». А ведь эта поза означает неуверенность и излишнюю защищённость. Никак не могу пока избавиться от этой привычки.))Кстати, жест « руки на груди» в ещё большей степени выражает неуверенность человека.
«Укрытие за какой-нибудь перегородкой есть естественная реакция человека, которую он усваивает еще в раннем детстве для самосохранения».
«Руки в замок на груди выражают попытку спрятаться от неблагоприятной ситуации». (Пиз Аллан )

Вариантов этого жеста много. Если сжаты кулаки, то, естественно, что это и злость ещё. Если приподняты большие пальцы вверх, то вместе с неуверенностью присутствует самомнение.А вот фото всеми нами уважаемой участницы группы subscribe и автора Натальи (LedyNata).

У Пиза Аллана это называется неполный барьер, образуемый руками.
«Другим распространенным вариантом неполного барьера является жест, при котором человек держит самого себя за руки (рис. 71). Этот жест обычно используется людьми, стоящими перед большой аудиторией при получении награды или при произнесении речи. Десмонд Моррис говорит, что этот жест позволяет человеку восстанавливать чувство эмоциональной безопасности, которое он испытывал в детстве, когда родители держали его за руку при внушающих опасность обстоятельствах». (Пиз Аллан) Как видите, язык жестов и телодвижений разнообразный и красноречивый.

Неуверенность и поиск поддержки. Или вот ещё картинки из той же книги с надписями. Разнообразная жестикуляция.

Из всех троих самая удачная позу у того, кто посередине. Уверенность, расслабленность, ощущение прочности положения.
Всё просто и наглядно. Нам остаётся только учиться быть наблюдательными, как за другими, так и за собой!

Позы грубо можно разделить на две категории: позы ног и позы рук.

Основная и обычно подчёркиваемая поза ног нога на ногу. Поза нога на ногу всегда защитная поза, поза неуверенности.

Позы рук более разнообразны. Поза руки в карманах означает чаще всего сдержанность, зажатость и скрытность. А поза руки в замке уже полная нерешительность и растерянность. Что можно делать руками, зажатыми в замок? Ничего!

Поза руки на поясе выражает сдерживание агрессии.

Позы рук очень выразительны! И жесты рук также!

Жестикуляция неоднозначна! Например жест коза!

В христианской культуре жест изображает благую весть! У новых русских знак собственного превосходства над другими. А в средние века этот жест вообще мистическую роль играл и якобы от сглаза защищал.

Жест палец вверх также неоднозначен. У славянских народов это призыв к вниманию, а в Германии выражение уверенности и стабильности. Разумеется речь об указательном пальце идёт. Жест большой палец вверх выражает: «Всё отлично!!

Жесты(жестикуляция) и характер человека тесно связаны. Одни и те же жесты могут иметь противоположное значение у людей с противоположными характерами.
Например, мужской жест поправлять галстук. Демонстративный, истероидный мужчина таким жестом, скорее всего, привлекает к себе внимание. А вот мнительный, сомневающийся в себе человек выражает тем самым своё замешательство.
Получается, что не только жесты выражают характер, но и характер формирует жесты. Жестикуляция следствие характера.
И интерпретация жестов может быть разной и зависит от характера человека.

Позы человека статичны, жесты динамичны, но и то, и другое переплетается и в общей канве выдаёт истинные настроения и переживания.

Скачать книгу Пиза Аллана «Язык телодвижений . Как читать мысли окружающих по их жестам».

И ещё по теме интересное видео. Психология жестов — мимика .

http://youtu.be/SgBoZlFueoU
И в заключение захотелось добавить самую востребованную тему.

Жесты любви и симпатии .

Прикольное видео. Язык жестов и поз в действии.) Молодой парень очень «красноречиво» с помощью жестов проявляет симпатию к девушке, призывает ее провести вместе время. Показывая на грудь, он уверяет ее в том, что она живет в его душе. Все жесты сопровождаются милейшей улыбкой. Парень открыт для общения

Что еще важно помнить при присоединении? Очень важно «открыть клиента»! Наиболее благоприятными и необходимыми для конструктивного общения считаются открытые позы. В открытой позе между вами и клиентом не существует барьеров, вы смотрите друг другу в глаза и излучаете взаимодоверие. Постарайтесь «открыть» клиента и ни в коем случае не «закрывайтесь» сами.

Поясню, что такое «закрытые позы» и как их избегать.

Закрытые позы – такие, в которых человек старается создавать дополнительные препятствия или барьеры между собой и собеседником.

Фактически закрытые позы – это защитная реакция подсознания, которое не настроено на коммуникацию. В качестве барьеров могут выступать:

Скрещенные перед собой или за спиной руки;

Поза «нога на ногу»;

Каталог, буклет, сумка, которые клиент держит перед грудью;

Спинка стула, на который клиент садится «верхом»;

Умышленная посадка, при которой между собеседниками оказываются стол или иная преграда и т. д.

Следите за собой и используйте закрытые позы только в том случае, когда хотите закрыться, оттолкнуть от себя собеседника и дать понять всем своим внешним видом:

«Не подходи ко мне, я не в настроении!»

Как «открыть клиента»?

Иногда бывает сложно перевести позу клиента из состояния закрытой в состояние открытой.

Приведу пару примеров, которые позволяют решить проблему закрытой позы из предыдущего списка.

– Если клиент сидит в позе «нога на ногу», заставьте его встать (например, пригласите его посмотреть дипломы и сертификаты, висящие на стене вашего кабинета).

– Если клиент скрестил перед собой руки, протяните ему то, что собираетесь продать (например, сотовый телефон или договор), таким образом вы его «откроете», а если клиент – кинестетик, то еще и начнете подстраиваться по субмодальности, но об этом на следующих страницах книги!

Практика

Придумайте способы «открыть» клиента для следующих ситуаций.

Клиентка держит свою сумку перед грудью.

Клиент сидит на стуле «верхом».

Между вами и клиентом есть барьер общения (например, стол). Запишите ниже ответы, мысли, дополнения и комментарии.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Копирование дыхания

Остановимся подробнее на этой подстройке, поскольку она является наиболее сложно тренируемой и одной из самых эффективных. Напомню: наша цель – полностью скопировать дыхание клиента, т. е. дышать так же глубоко и с таким же темпом, как и клиент.

Существует 3 типа дыхания.

– Ключичное. Этот тип дыхания обычно присущ людям миниатюрной комплекции – их вдох привносит в организм очень малый объем воздуха. Ключичное дыхание – обычно очень быстрое и иногда прерывистое.

– Грудное. Грудной тип дыхания – наиболее часто встречающийся. При вдохе грудная клетка человека немного вз дымается. Темп дыхания – размеренный.

– Диафрагмальное. Данный тип дыхания присущ людям крупной комплекции, которые делают вдохи относительно редко.

Каждый вдох очень глубок и приводит в движение всю диафрагму. Такой тип дыхания наиболее характерен для мужчин. Копирование дыхания клиента – непростой прием. Умение быстро подстраиваться по дыханию приходит с практикой. Следующая схема поможет вам лучше разобраться с типами дыхания и запомнить их.

Приведу еще пару ключевых моментов, которые позволят вам быстрее овладеть этой сильной психотехникой.

При телефонной продаже, поймав ритм дыхания собеседника, отстукивайте его карандашом – так вам будет проще подстроиться. При личной продаже можно отстукивать ритм носком обуви или пальцами.

Эффективнее проводить презентацию на конце выдоха – начале вдоха потребителя.

Помните, чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее вы сможете использовать эту технику для повышения эффективности ваших продаж!

Практика

Сделайте 5 звонков своим клиентам. Постарайтесь подстроиться по дыханию к каждому из них и запишите свои комментарии.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

В течение рабочего дня постарайтесь подстраиваться к клиентам по дыханию. Запишите свои наблюдения.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Напомню, что цель всех подстроек – раскрепостить и настроить на вас подсознание клиента для последующего управления им. Чем четче вы будете «подстраиваться» под клиента, тем комфортнее ему будет с вами общаться. Фактически его подсознание будет считать, что общается с копией себя, со своим отражением. А кому каждый человек доверяет больше всего? Конечно, самому себе!

Практика

Следите за собой в течение рабочего дня: не принимайте закрытых поз, «открывайте» клиентов, активно используйте подстройки.

Отметьте самые простые и сложные моменты этого упражнения.

Было просто:

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Было сложно:

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Распределение внимания при коммуникации

Теперь, когда первые шаги сделаны, давайте немного шире посмотрим на общение с клиентом, ведь оно состоит не только из присоединения и различных подстроек! Часто бывает так, что опытный менеджер по продажам, отлично знающий все тонкости, особенности и характеристики товара, не может ничего продать, а новичок, который не отличает пылесос от чайника, «убалтывает» клиентов одного за другим.

В чем причина такой, казалось бы, парадоксальной ситуации?

На что покупатели обращают больше внимания во время покупки: на то, ЧТО, или на то, КАК говорит менеджер по продажам? Американские психологи утверждают, что при коммуникации имеет место следующая модель разделения внимания.

Иногда логической аргументац ии придается несколько меньшее значение – У6 , а невербальной составляющей общения – 5 /6 . Однако оба варианта статистики показывают, что гораздо важнее для потребителя (и просто собеседника) то, КАК вы говорите, а не то, ЧТО вы говорите.

Означает ли это, что надо забыть обо всех технических характеристиках товаров и начать общаться с покупателями, как с прохожими, и на «вольные темы»? Конечно, НЕТ! Это лишь означает, что ваши продажи вырастут, как только вы добавите к своим предложениям, презентациям и пресс-релизам чуточку эмоциональности, которая вкупе с подстройками, якорями, раппортом и конгруэнтностью даст сногсшибательным результат!

Конгруэнтность

Вы, наверное, уже заметили, что я упомянул в предыдущем разделе термин «конгруэнтность».

Действительно, для того чтобы быть успешным, важно не только говорить так, чтобы это нравилось потребителю, но и быть конгруэнтным. Что это означает? Давайте разберемся!

Конгруэнтность – внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели.

Говоря простым языком, конгруэнтность – параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите.

И именно конгруэнтность – один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны – этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).

Зачем это и как это использовать?

Часто мы совершаем те или иные поступки, потому что доверяем другим людям. Вызвать у человека доверие можно только в том случае, когда вы конгруэнтны. Чем больше клиент будет вам доверять, тем проще вам будет совершить продажу!

Хорошему продавцу необходимо уметь вырабатывать в себе конгруэнтность в любой момент – всегда и с любым клиентом.

В жизни полезно быть конгруэнтным относительно любого высказывания – люди будут воспринимать вас как человека, который всегда говорит то, что думает; также это разовьет вашу ассертивность.

Практика

Для отработки этого навыка прорепетируйте перед зеркалом следующие высказывания:

1. Я уверен в себе на 100%!

2. Я могу продавать что угодно!

3. Я продаю вам именно то, что вам нужно.

4. Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?

Сделайте комментарии к каждому высказыванию.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Теперь, когда вы умеете подстраиваться по различным параметрам к клиенту, способны выработать в себе конгруэнтность, пора поговорить о «ресурсном» и «нересурсном» состояниях клиента.

Состояние клиента. «Ресурс»

В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически «ресурс» – это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс – это: «Полностью сосредоточен на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Негативная реакция на любые отвлекающие воздействия. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»:

– «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации);

– «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).

Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель – создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.

Итак, два главных ресурсных состояния:

Состояние «Да»;

Состояние «Нет».

В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.

Уже обозначены зоны, на которые необходимо влиять для удачного совершения продажи: нужно быть конгруэнтным, грамотно присоединяться, используя подстройки, а также правильно менять ресурсное состояние клиента. Для этого понадобятся знания о психологической природе человека и психотехниках, которые помогут на нее воздействовать. Начнем с известных всем психологам каналов восприятия.

Каналы восприятия

Человек постоянно принимает какую-то информацию из внешнего мира. Каждый делает это по-своему в силу своего уникального внутреннего мира и физических показателей.

Каналы восприятия - фильтры, через которые мы с вами воспринимаем окружающий мир. В NLP каналы восприятия часто называют субмодальностями.

Обычно выделяют шесть субмодальностей.

– Визуальная. Это то, что мы видим: картинки, образы и т. д.

– Аудиальная. Это то, что мы слышим: речь (ее тембр, громкость, интонация), любые другие звуки, окружающие нас.

– Кинестетическая. Это то, что мы чувствуем при тактильном контакте, сюда также относится комплексная ориентация в пространстве.

– Ольфакториальная. Эта субмодальность является разновидностью кинестетической, однако ее носитель воспринимает больше не тактильные ощущения, а запахи.

– Густаториальная. Эта субмодальность – тоже разновидность кинестетической.

Внимание густаториалов сконцентрировано на вкусовых ощущениях.

– Дигитальная. Достаточно редкая субмодальность. Люди с развитой дигитальностью стараются воспринимать мир не с точки зрения своих ощущений, а с позиций некой абсолютной логики.

Закономерно, что люди с разными превалирующими субмодальностями по-разному воспринимают мир, следовательно, по-разному на него и реагируют.

Приведу пример различия реакций.

Ответы клиентов с разными субмодальностями на произнесенную фразу «Это новый сотовый телефон».

Аудиал: «Я слышал, что он уже давно должен был появиться в продаже».

Кинестетик: «Можно мне подержать его в руках? »

Ольфакториал: «Чую, мне не уйти от вас с пустыми руками!»

Густаториал: «Он мне по вкусу».

Дигитал: «Какие у него функции? Сколько он стоит? »

Каким же образом использовать эти различия в поведении людей и субмодальности как биологическую особенность человека? Ответ прост: формировать фразы в разговоре, а также презентации, предложения, прессрелизы с учетом субмодальности человека, находящегося перед вами.

Определение преобладающих субмодальностей. Предикаты

Рассмотрев примеры реакций людей с разными субмодальностями, вы должны были заметить самое важное отличие: люди описывали свои реакции словами, свойственными своей субмодальности.

Например. Визуал: «Я видел его вчера в рекламе »

Прочитав выделенные курсивом слова, мы легко можем представить себе образ мышления визу ала в этой ситуации: он смотрит дома телевизор, начинается рекламный ролик, и визуал «любуется» новым телефоном.

Субмодальность человека легко определить по тем словам и речевым конструкциям, которыми он оперирует. Эти слова и обороты называются предикатами.

Практика

Составьте перечень классических предикатов для каждого типа субмодальностей.

– Визуал

1. Видел.

– Аудиал

1. Слышал.

– Кинестетик

1. Чувствовал.

– Ольфакториал

1. Запах был таким...

– Густаториал

1. На вкус это...

– Дигитал

1. С точки зрения...

Однако стоит помнить про то, что в повседневной жизни мы с вами используем все шесть каналов восприятия: мы видим, слышим, ощущаем, нюхаем, пробуем на вкус и осмысливаем, привлекая чужой опыт, поэтому преобладающих каналов восприятия у одного человека может быть несколько: два или три. Наблюдайте за клиентом, уделяйте пристальное внимание предикатам, и вы с легкостью определите преобладающую субмодальность. Это позволит вам усилить подстройку.

Зачем это и как это использовать?

Определив субмодальность клиента, вы тем самым определяете язык, на котором с ним нужно общаться.

Например, при общении с визуалом используйте в своей речи зрительные образы, предикаты, свойственные визуалам и рисуйте словами картины, которые визуал вообразит.

Это значительно повысит степень отзывчивости клиента, позволит ему чувствовать себя комфортно при общении с вами.

Напоминая об отстройках, стоит отметить, что нет лучшего способа разозлить человека, чем все время «кормить» его предикатами, не свойственными его родной (преобладающей) субмодальности, так что относитесь очень внимательно к ее определению.

Практика

Составьте по одной презентации продукта, который вы продаете, для потребителей с различными субмодальностями.

– Визуал.

_________________________________

_________________________________

– Аудиал.

_________________________________

_________________________________

– Кинестетик.

_________________________________

_________________________________

– Ольфакториал.

_________________________________

_________________________________

– Густаториал.

_________________________________

_________________________________

– Дигитал.

_________________________________

_________________________________

Любимые темы. Жизненные установки

У каждого человека в жизни есть основные принципы, на которые он ориентируется. Его поведение (как вербальное, так и невербальное) подчиняется этим принципам – влияет на то, как он двигается, разговаривает, с каких позиций оценивает события и мыслит. Эти принципы формируют перечень тем, на которые ему приятно общаться, и условий, на которые он обращает больше внимания. Знание данных тем способствует упрощению присоединения, подстройки и дальнейшего формирования раппорта и аттракции, а также позволяет значительно упростить механизм продажи как таковой.

Шесть типов жизненных установок

Как видно из модели, установки образуют пары противоположностей, т. е. человек с превалирующей установкой «люди» не будет обращать внимания на «вещи».

Остановимся подробнее на описании каждой установки.

Место. Ключевой вопрос: «Где?»

Люди с такой установкой много внимания уделяют тому, где будет происходить то или иное событие. Они с удовольствием расскажут вам о том месте, где они были или куда собираются. Для них очень важна обстановка вокруг них.

Ценности. Ключевой вопрос: «Зачем?»

Для людей такого типа очень важно понимание того, зачем они что-либо делают, какова глобальная цель их существования. При принятии решений первый вопрос, который они себе задают: «Что мне это даст? »

Вещи. Ключевой вопрос: «Что?»

Люди этого типа обращают внимание на вещи. Когда они рассказывают про что-то, много внимания уделяют обстановке.

Время. Ключевой вопрос: «Когда?»

Для людей с такой установкой очень важно время. Для них важно, когда происходило / произойдет событие, сколько оно продлится, когда закончится, и есть ли у них на это время.

Процессы. Ключевой вопрос: «Как?»

Люди такого типа придают большое значение тому, как они будут что-то делать. В первую очередь их интересуют последовательность действий; их место в цепочке событий.

Люди. Ключевой вопрос: «Кто?»

Для людей с этой установкой характерно повышенное внимание к людям. Для них очень важно, с кем они общаются. Большинство вопросов, которые они задают, тем или иным образом касается людей в их круге общения.

Как и в случае с каналами восприятия, превалирующих жизненных установок (любимых тем) у одного человека может быть несколько. Например, среди дигиталов наиболее встречающаяся комбинация ЖУ – это «люди + место».

Зачем это и как это использовать?

Фактически жизненные установки – еще один параметр для подстройки.

При проведении переговоров и презентаций, коммуникации и продажи необходимо диагностировать жизненные установки клиента, корректировать свои высказывания и предложения в соответствии с ЖУ.

Будьте внимательны при диагностике ЖУ, поскольку в случае ошибочного определения вам будет сложно договориться с клиентом – вы просто будете говорить на разных языках.

Практика

Составьте по одному предложению продукта, который вы продаете, для потребителей с различными жизненными установками.

_________________________________

_________________________________

– Ценности.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

– Процессы.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Калибровка. Ведение

Теперь, когда вы знаете о том, как эффективно присоединяться и подстраиваться под клиента, пришло время поговорить о калибровке и ведении. На этих этапах коммуникации главная цель – понять, как потребитель относится к тем или иным воздействиям, исключить все негативные и затем повести его за собой к покупке продаваемого продукта.

Рассмотрим понятие калибровки на примере сигналов глазного доступа.

Сигналы глазного доступа

Наверняка вы помните, как еще в далеком детстве мама всегда говорила: «Я всегда знаю, когда ты мне врешь!» А на невинный вопрос ребенка: «Мама, а как ты это узнаешь} » всегда следовал четкий ответ: «По глазам вижу!»

Вот так, давным-давно, еще задолго до того, как в Россию пришла «заморская аббревиатура» NLP, мамы практически каждой семьи, сами того не зная, калибровали своих сыновей и дочерей, используя сигналы «глазного доступа».

Тело каждого из нас является отражением нашей души: когда мы нервничаем или боимся, наши зрачки расширяются, глаза начинают бегать из стороны в сторону. Именно это и замечали наши мамы. Однако это знание можно использовать не только при воспитании детей.

Простой и действенной психотехникой калибровки является следующее упражнение, состоящее из нескольких этапов.

1. Задайте человеку вопрос, на который вы заранее знаете верный ответ.

2. Проследите за тем, куда двинутся его зрачки, когда он будет думать над ответом и отвечать вам.

3. Если человек сказал правду, то повторите упражнение еще несколько раз.

Теперь вы знаете, как реагируют глаза человека, когда он говорит правду. А еще вы легко сможете отличить правду ото лжи, ведь, если человек будет врать, его глаза будут уходить в другую сторону. Поздравляю, вы научились использовать калибровку!

Практика

Откалибруйте вышеприведенным способом своих подчиненных, начальника, коллег, близких – потренируйтесь с большим количеством людей.

Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?

Прокомментируйте по крайней мере три калибровки сигналов глазного доступа.

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

_________________________________

Однако это самый простой вариант использования калибровки при помощи сигналов «глазного доступа». Гуру NLP способны калибровать ресурсное состояние, преобладающие жизненные установки и субмодальности при помощи СГД, и не только.

Карта – это не территория!

Подумайте над этой фразой.

В жизни нас постоянно окружают различные карты:

Карты в прямом смысле этого слова, например карты местности;

Карты, которые мы не воспринимаем так, например резюме сотрудников, которых мы принимаем на работу, реклама, фотографии.

Все это и многое другое является картами, которые отражают те или иные характеристики различных объектов из нашего окружения. Однако любая карта, будь она самой подробной и точной, не может полностью отразить территорию, которую она изображает. Это обусловлено тем, что изначально у карт другое предназначение. На карту наносится только самое необходимое и важное, а остальное просто не попадает на нее, ибо лишняя информация мешает ориентироваться.

Как же это относится к клиентам, продажам и калибровке? Давайте разберемся!

Мы уже обсуждали то, что все люди воспринимают мир по-своему. Наверняка вы неоднократно замечали, что каждый реагирует по-разному на одни и те же слова, и, наоборот, частенько мы даем одинаковые названия разным явлениям.

Фактически слова или фразы являются лишь триггером – при произнесении они вызывают какую-то реакцию. И, естественно, у каждого человека эта реакция своя.

При общении с человеком мы общаемся с его картой. У каждого карта своя в силу уникальности степеней развития его каналов восприятия (мир мы воспринимаем через свои каналы восприятия, а затем из этого восприятия формируется карта), а также различия условий, в которых живут люди. Однако в нашей жизни много схожего, поэтому в наших картах всегда есть какое-то, пусть и минимальное, сходство.

В карте человека отображено лишь то, что для него важно и нужно, а все остальное пропущено.

Только помните, что карта – это не территория! Как только человек решает, что его миропонимание и есть мир, у него начинаются проблемы. Это высказывание, как это ни странно, работает и в обратную сторону: если у человека проблемы, значит, скорее всего, он решил, что его карта истинна.

Хорошим примером «концепции карт» является известная притча про слона и трех мудрецов.

Трое слепых мудрецов всю жизнь хотели узнать, что же такое слон. Они много и часто слышали про это животное, но все же никогда не встречали его. Однажды в город, где они жили, приехал гастролирующий цирк. Среди привезенных животных этого цирка нашелся и слон. После представления мудрецы попросили дать им осмотреть таинственное животное. Хозяева цирка были не против, и мудрецы приступили к изучению. Первый мудрец ощупал ногу слона и сказал, что слон – огромная колонна. Второй дотронулся до хобота слона и сказал, что слон подобен змее с далекого оазиса. Третий, потрогав хвост, заявил, что слон не что иное, как веревка!

Итак, основные тезисы теории карт.

Тезисы «теории карт»

– Любое мнение не является ни истиной, ни ложью.

– Абсолютной истины не существует.

– Карта – это не территория!

– Если у вас начались проблемы, то проверьте, не забыли ли вы о том, что карта – не территория.

– Не существует истинных или ложных карт, каждая карта истинна и ложна одновременно.

– Если карта позволяет вам достичь цели или двигаться в правильном направлении, то это полезная карта.

– Все, что вы узнали из этой книги, и все, что вам еще только предстоит узнать из нее, – карта.

– Все написанное выше – неполный список тезисов и, естественно, это – карта! Может показаться, что все, что я рассказал о картах и территориях, – не более чем игра слов, однако давайте подумаем, как это можно эффективно использовать в контексте нашей NLP-продажи!

Зачем это и как это использовать?

Подстраивайтесь под карту клиента, чтобы еще больше раскрепостить его и улучшить климат общения.

Если же вы хотите оттолкнуть человека, который вам неприятен, навязывайте ему свою карту, а также игнорируйте и отрицайте его собственную – используйте отстройку.

Практика

Составьте список тезисов, обрисовывающих карту ваших компетенций на работе.

Якорение

Часто гуру NLP говорят о якорении как о центральной психотехнике NLP в принципе. Постановка якоря позволяет закреплять эмоции людей, дабы затем вызвать их снова в нужный момент. Давайте подробнее познакомимся с этой техникой и узнаем, как она работает!

Якорение - техника установления якоря (триггера), посредством которого некое внутреннее (внешнее) действие (воздействие) (воспроизведение звука, слова, прикосновение и т. д.) вызывает некоторую реакцию или включает определенное состояние.

Якоря часто возникают естественным образом. Важно уметь устанавливать их намеренно.

Существует два типа якорей в зависимости от того, какое воздействие на ресурсное состояние они оказывают.

– Положительный якорь – якорь, вызывающий положительное ресурсное состояние (приятное переживание).

– Отрицательный якорь – якорь, вызывающий негативное ресурсное состояние (неприятное переживание).

Говоря простым языком, необходимо вызвать у клиента ресурсное состояние (как вы, наверное, уже догадались, это делается при помощи калибровки и различных подстроек), а затем, совершив какое-либо действие, создать в подсознании клиента причинно-следственную связь «действие – состояние», дабы затем использовать это в своих целях.

При установлении якоря необходимо пользоваться определенными правилами.

Якорь нужно ставить на пике переживания состояния или реакции, которую мы хотим закрепить.

При установлении якоря воздействие, которое затем будет триггером, необходимо проводить с четким акцентом, чтобы подсознание выделило и запомнило его.

При закреплении якоря необходимо точно воспроизвести триггер, дабы якорь не размывался.

Что может быть якорем

В качестве якоря можно использовать практически любое воздействие.

Вот несколько примеров:

1) прикосновение;

2) движение;

3) звук;

4) последовательность каких-либо действий;

5) место;

6) образ или предмет; 7) запах;

Зачем это и как это использовать?

Калибруя клиента, вы постоянно проводите мониторинг его ресурса. Как только становится понятно, что ресурс «да», пора ставить якорь (например, похлопать клиента по плечу или как-то особенно пожать руку). В дальнейшем вы сможете вызвать у него такое же ресурсное состояние, повторив действие (использовав триггер).

Теперь вы можете вызвать в людях различные ресурсные состояния путем подстройки, а затем закреплять их при помощи якоря.

Практика

Поставьте 3 положительных якоря на своих коллег, а затем поместите сюда свои комментарии.

Постарайтесь использовать якорение на клиентах, а затем запишите свои комментарии.

1. _________________________________

Установление раппорта

Используя различные техники подстройки, присоединения, ведения и калибровки, нлпист создает у клиента «состояние раппорта». Рассмотрим подробнее это понятие.

Раппорт – это:

1) специфическое состояние готовности выполнять приказы, инструкции, внушения, которое возникает у клиента (того, к кому мы применяем NLP-техники) по отношению к продавцу (тому, кто применяет NLP-техники);

2) специфическое состояние подсознательного доверия, которое возникает у некой личности по отношению к другому, ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических и рациональных оснований;

3) в самом общем виде – отношения полного согласия, доверия и понимания внутри малой группы (которая может состоять только из пары людей) или даже просто – гармоничные отношения.

Зачем нам нужен раппорт

Человек, который пребывает в состоянии раппорта по отношению к продавцу, охотно согласится на все предложения и пожелания последнего. А это означает, что, однажды введя клиента в состояние раппорта, вы сможете продавать ему бесконечно!

Практика

Вызовите состояние раппорта у 3 своих коллег, а затем запишите свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

Попробуйте затем ввести в состояние раппорта несколько клиентов, а затем поместите сюда свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

В идеале продажа завершается в тот момент, когда вы вводите клиента в состояние раппорта. Опытные продавцы используют состояние раппорта, возникающее во время (или после) покупки, для того чтобы совершить дополнительную продажу.

Однако на практике не все так просто. Часто у потребителя возникают возражения, особенно когда речь идет о какой-нибудь крупной покупке. Клиент может сомневаться, не доверять продавцу или видеть какие-то барьеры на пути совершения сделки. Для работы с возражениями гуру NLP советуют использовать технику рефрейминга.

Рефрейминг

Рефрейминг – это способ поменять оценку какого-то события или явления.

Рефрейминг – это возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.

Существует множество различных моделей рефрейминга: шестиступенчатый рефрейминг, рефрейминг убеждений и т. д.

Остановимся подробнее на одном из самых результативных из них – рефрейминге содержания.

Рефрейминг содержания очень прост и в то же время очень труден. Ведь важно провести его так, чтобы он максимально соответствовал карте клиента. Это единственный тип рефрейминга, проведение которого подразумевает знание содержания проблемы и карты клиента.

– Рефрейминг значения направлен на то, чтобы поменять значение события. Со сменой значения изменится отношение к нему.

Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а продавец ему отвечает: «Вовсе нет. Сравните его цену с ценой других аппаратов в нашем магазине».

– Рефрейминг контекста подразумевает изменение значения не напрямую, а путем нахождения ситуации, где нечто, позиционируемое как проблема, будет иметь позитивное значение.

Например: клиент говорит: «Этот телефон слишком дорог!», а мы ему отвечаем: «Зато он очень качественный!», или: «За качество нужно платить!»

Именно рефрейминг контекста наиболее эффективен при работе с возражениями.

Практика

Запишите пять наиболее часто встречающихся в вашей практике возражений. Проведите для них рефрейминг контекста и поместите сюда свои комментарии.

1. _________________________________.

2. _________________________________.

3. _________________________________.

4. _________________________________.

В тот момент, когда вы снимете последнее возражение, клиент с радостью отдаст вам свои деньги в обмен на ваш продукт. Не забудьте поставить якорь!

Поздравляю! Теперь вы умеете продавать, используя NLP!

Этичность, или послесловие

На страницах этой книги вы познакомились с различными концепциями, которые позволят вам повысить эффективность и результативность продаж, узнали много нового о человеческой природе, а также научились проводить простые манипуляции с подсознанием клиента.

Однако часто люди, активно использующие NLP, и те, кому только предстоит знакомство с этим интересным направлением практической психологии, задаются вопросом этичности использования психотехник и воздействий на подсознание в принципе: «Честно ли это по отношению к моим клиентам? Не ущемляю ли я их права? Есть ли у них шанс отказать мне? Хотел бы я, чтобы мной манипулировали? »

Обычно именно эти вопросы становятся источником сомнений и потери уверенности. Я предлагаю вернуться к началу этой книги и еще раз обратить внимание на ключевые принципы NLP, а точнее, на следующие два пойнта.

– Любое поведение уместно в определенном контексте.

– За каждым действием должно стоять позитивное намерение.

Будьте уверены: у вас есть право на использование NLP. Я не призываю вас использовать сильные манипуляции в корыстных целях. Более того, я призываю вас руководствоваться исключительно позитивными намерениями, когда вы хотите что-то сделать! Только в этом случае ваши действия будут по-настоящему эффективны.

И еще несколько аргументов в пользу использования NLP в продажах и повседневной жизни. Я вновь обращу ваше внимание на ключевые принципы.

– Делая то, что вы делали раньше, вы будете получать то, что получали раньше.

– Хотите получить новый результат – начните делать что-то новое! Хотите выйти на качественно новый уровень в продажах? Тогда используйте NLP!

– Каждый человек располагает всеми ресурсами, которые ему необходимы для решения всех проблем, которые у него возникают.

Ваш ресурс – это те навыки и умения, которые вы приобрели, работая с этой книгой. Я уверен, что, если вы четко выполняли все задания, предложенные в разделах «Практика», и внимательно изучали описания психотехник, чтобы потом отточить их на практике в реальной жизни, вас ждет успех!

И помните:

1) неудач не существует. Существует негативная, или позитивная обратная связь;

2) умение и понимание приходят с опытом.

Удачных вам сделок!

Глоссарий

Нейролингвистическое программирование (NLP) – набор психотехник, вербальных и невербальных приемов, позволяющих эффективно общаться с людьми, а также манипулировать их поведением и программировать поступки ради достижения собственных целей.

Подстройка – это синхронизация вербальных и невербальных параметров одного человеческого организма с параметрами другого с целью создания в подсознании последнего иллюзии общения - с самим собой.

Отстройка – модель поведения, противоположная по смыслу подстройке, т. е. создание искусственного рассогласования между поведенческими моделями людей с целью создания у собеседника негативного состояния.

Дополнительная продажа – продажа какого-либо сопутствующего продукта после совершения основной сделки.

Присоединение – установление контакта с клиентом.

Ведение – манипулирование человеком для выполнения им определенных целей.

Калибровка – мониторинг реакции человека на психологические воздействия с целью максимально четкой подстройки.

Раппорт – состояние максимальной аттракции, в которое необходимо ввести клиента.

Каналы восприятия (субмодальности) - фильтры, дублирующие органы чувств человека; мы воспринимаем мир через шесть ключевых каналов восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический, густаториальный, ольфакториальный, дигитальный).

Жизненные установки – фильтры, которые формируют миропонимание человека и указывают предметные области, которые являются для нас самыми важными и ключевыми.

Рефрейминг – способ поменять оценку какого-то события или явления; возможность выйти за пределы ограничений, посмотреть на событие с другой стороны.

Конгруэнтность – достижение взаимопонимания с самим собой; соответствие вербальных и невербальных составляющих коммуникации.

Коммуникация – общение с человеком, преследующее какую-либо цель.

Якорь – установленная подсознанием человека причинно-следственная связь, «триггер-соответствующее изменение состояния подсознания».

Карта – модель какой-либо территории. В контексте «теории карт» карта может быть моделью любого явления, феномена, переживания или объекта в нашем мире.

Синергия – гармоничное сочетание различных параметров; в контексте книги – синергия вербальной и невербальной компонент общения, приводящая к формированию состояния конгруэнтности.

Предикаты – перечни слов и речевых оборотов, используемых клиентами. Предикаты позволяют определить преобладающую субмодальность последних.

Триггер – действие, которое используется при постановке якоря. Триггеры служат также для использования якоря.

NLP-продажа – продажа, во время которой продавец использует техники нейролингвистического программирования с целью увеличения вероятности продажи продукта клиенту.

Об авторе

Дмитрий Потапов – ведущий бизнес-тренер тренинговой компании «Центр R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге. Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения.

Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивируют слушателей, не оставляя никого равнодушным.

В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты использования NLP в профессиональных продажах, рассматривая интереснейшие психотехники. Правильные способы присоединения к клиентам, ведение и калибровка, а также достижение состояния раппорта с клиентом – все это образует неповторимый подход, который обязательно будет полезным как опытным, так и начинающим менеджерам по продажам.